Organização de Cooperação e de Desenvolvimento Econômicos:
RECOMENDAÇÃO DO
CONSELHO RELATIVA ÀS
LINHAS DIRECTRIZES QUE
REGEM A PROTECÇÃO
DOS CONSUMIDORES NO CONTEXTO DO COMÉRCIO ELECTRÔNICO
As leis, políticas e
práticas relativas aos consumidores limitam os comportamentos fraudulentos,
enganosos e desleais. Estas proteções são indispensáveis para suscitar a
confiança dos consumidores e estabelecer uma relação mais equilibrada entre
empresas e consumidores nas transações comerciais.
Considerando a natureza
intrinsecamente internacional das redes digitais e das tecnologias informáticas
que constituem o espaço mercantil eletrônico, é necessário abordar a proteção
dos consumidores de um ponto de vista global, enquanto elemento de um quadro
jurídico e de auto regulação transparente e previsível para o comércio eletrônico.
A configuração das redes mundiais coloca um desafio a cada país ou jurisdição
quanto à sua capacidade de tratar convenientemente os problemas ligados à proteção
dos consumidores no contexto do comércio eletrônico. Políticas nacionais heterogêneas
podem constituir um obstáculo à expansão do comércio eletrônico, e como tal, é
através de consultas e de uma cooperação internacional que estes problemas
relativos à proteção dos consumidores podem ser tratados da forma mais
eficiente. Os governos dos países Membros da OCDE reconheceram que podem ser
exigidas aproximações no plano internacional no sentido de trocar informações
para se entenderem de uma forma geral sobre a maneira de abordar estes problemas.
Os governos aceitam o
desafio de contribuírem para facilitar um desenvolvimento social e um
crescimento econômico com base em todas as novas tecnologias das redes, e
oferecer aos seus cidadãos uma proteção dos consumidores eficiente e
transparente no comércio eletrônico. Existem inúmeras leis que protegem os
consumidores e que enquadram as práticas comerciais. Alguns dos países da OCDE
empreenderam a re-avaliação das suas leis e práticas em matéria de proteção dos
consumidores, a fim de determinar se é ou não necessário modificá-las para
integrar os aspectos originais do comércio eletrônico. Os países Membros
examinam atualmente os meios através dos quais os esforços de auto-regulação
podem contribuir para assegurar uma proteção eficiente e eqüitativa dos
consumidores neste contexto. A realização destes objetivos necessita dos
esclarecimentos e das contribuições do conjunto da sociedade civil, e todas
estas iniciativas deveriam inscrever-se numa ação global de cooperação, que
associe os governos, as empresas, os consumidores e os seus representantes.
I. PROTECÇÃO TRANSPARENTE E EFICIENTE
Os consumidores que
participam no comércio eletrônico devem beneficiar de uma proteção transparente
e eficiente de um nível pelo menos equivalente ao da proteção assegurada em
outras formas de comércio.
Os governos, as
empresas, os consumidores e os seus representantes devem colaborar para
assegurar uma proteção desta natureza e determinar quais são as eventuais
alterações necessárias para contemplar as particularidades do comércio eletrônico.
II.
PRÁTICAS LEAIS EM MATÉRIA DE COMÉRCIO, DE PUBLICIDADE E DE
COMERCIALIZAÇÃO
Os consumidores que
participam no comércio eletrônico devem ter em devida consideração os
interesses dos consumidores e agir de forma leal nas suas práticas em matéria
de comércio, publicidade e comercialização.
As empresas não devem
fazer declarações ou omissões, nem se comprometerem em quaisquer práticas
susceptíveis de serem falsas, enganosas, fraudulentas ou desleais.
As empresas que
asseguram a venda, promoção ou comercialização de bens e serviços junto dos
consumidores não devem comprometer-se em práticas susceptíveis de causar um
risco excessivo de prejuízo para os consumidores.
Quando as empresas
disponibilizam informações que lhes dizem respeito ou que sejam relativas a
bens e serviços que oferecem, devem apresentar estas informações de forma
clara, visível, exata e de fácil acesso.
As empresas devem agir
em conformidade com eventuais declarações que façam sobre políticas ou práticas
relativas às suas transações com os consumidores.
As empresas devem ter
em conta o caráter mundial do comércio eletrônico e, sempre que possível,
considerar as diversas características regulamentares dos mercados que têm como
alvo.
As empresas não devem
explorar as especificidades do comércio eletrônico para dissimular a sua
verdadeira identidade ou localização, ou para evitar ter de se ajustar a normas
de proteção dos consumidores e/ou a mecanismos de aplicação.
As empresas não devem
utilizar cláusulas contratuais abusivas.
A publicidade e a
comercialização devem ser claramente reconhecíveis como tal.
Na publicidade e na
comercialização, a identidade da empresa para a qual se efetua essa publicidade
ou marketing tem de estar indicada, sempre que a ausência de identificação
possa ser enganosa.
As empresas devem poder
justificar quaisquer declarações, implícitas ou explícitas, enquanto estas
persistirem e durante um prazo subseqüente razoável.
As empresas devem
aperfeiçoar e aplicar procedimentos eficazes e fáceis de utilizar que concedam
aos consumidores a possibilidade de aceitar ou recusar a recepção de mensagens eletrônicas
comerciais não solicitadas.
Sempre que os
consumidores tenham indicado que não desejam receber tais mensagens eletrônicas
comerciais não solicitadas, esta escolha tem de ser respeitada.
Em determinados países,
o correio eletrônico comercial não solicitado tem de responder a regras
jurídicas ou de auto-regulação específicas.
As empresas deveriam
ter especial cuidado na publicidade ou comercialização de produtos destinados a
crianças, pessoas idosas, pessoas gravemente doentes e a todos os que possam
não ter capacidade de compreender totalmente as informações que lhes são
apresentadas.
III. INFORMAÇÕES VIA
INTERNET
A. INFORMAÇÕES RELATIVAS
À EMPRESA
As empresas envolvidas
em atividades de comércio eletrônico com quaisquer consumidores devem fornecer
informações exatas, claras e de fácil acesso sobre si próprias, e que sejam em
número suficiente para permitir, no mínimo:
i.
A
identificação da empresa – designadamente a denominação e a forma comercial da
empresa, o endereço geográfico do estabelecimento principal, o seu endereço eletrônico,
Ou outro meio que permita
contatar a empresa por via eletrônica ou o seu número de telefone; e, se aplicável,
um endereço para fins de registro e qualquer número útil de registro,
Ou de licença oficial;
ii.
Uma comunicação rápida, fácil e eficiente com a empresa;
iii.
Um
regulamento apropriado e eficaz dos litígios;
iv.
A notificação de atos processuais; e
v.
A localização da empresa e dos seus administradores pelas autoridades
encarregadas da regulamentação e do controlo da aplicação das leis.
Quando uma empresa
declara ser membro de um mecanismo de auto-regulação, associação profissional,
organização de resolução de litígios ou qualquer outro organismo de
certificação relevante, essa empresa deve fornecer aos consumidores as
coordenadas adequadas e um meio fácil de verificar essa declaração e de aceder
aos códigos e práticas aplicáveis do organismo de certificação.
B. INFORMAÇÕES SOBRE
BENS E SERVIÇOS
As empresas que
participam no comércio eletrônico com os consumidores devem fornecer
informações exatas e de fácil acesso que descrevam os bens ou serviços
oferecidos, em número suficiente para permitir aos consumidores decidir, com
conhecimento de causa, comprometer-se ou não na transação, e que sejam
apresentadas de forma a permitir aos consumidores conservar um registro
adequado dessas informações.
C. INFORMAÇÕES SOBRE A
TRANSAÇÃO
As empresas que
participam no comércio eletrônico devem fornecer informações suficientes sobre
as modalidades, condições, e custos associados à transação para permitir aos
consumidores decidir, com total conhecimento de causa, comprometer-se ou não na
transação.
Estas informações devem
ser claras, exatas, de fácil acesso, e fornecidas de forma a oferecer ao
consumidor a possibilidade real de as examinar antes de se comprometer na
transação.
Quando a transação pode
ser efetuada em mais de uma língua, as empresas devem tornar disponível nessas
mesmas línguas todas as informações necessárias para permitir aos consumidores
tomar uma decisão em relação à transação, com conhecimento de causa.
As empresas devem
fornecer aos consumidores um texto claro e completo das modalidades e condições
da transação de forma a permitir aos consumidores aceder a essas informações e
conservar um registro adequado.
De acordo com as
necessidades, e se for apropriado tendo em conta a transação, essas informações
devem incluir os seguintes elementos:
i)
a descrição detalhada do conjunto dos custos
cobrados e/ou impostos pela empresa;
ii)
a indicação da existência de outros custos normalmente devidos pelo
consumidor, não cobrados pela empresa e/ou não impostos pela mesma;
iii)
as condições de entrega ou execução;
iv) as modalidades, condições e modos de
pagamento;
v)
as restrições, limitações ou condições associadas à compra, tal como o
acordo obrigatório do pai ou tutor, ou as restrições geográficas ou temporais;
vi) o modo de utilização e
designadamente as advertências relativas a questões de segurança e saúde;
vii) as informações relativas ao serviço
de pós-venda disponível;
viii) os pormenores e as
modalidades em matéria de revogação, resolução, reenvio, troca, anulação e/ou
reembolso; e
ix)
as disposições em matéria de garantia comercial
e outras;
Todas as informações
que façam referência a custos devem indicar a moeda utilizada.
IV. PROCESSO DE
CONFIRMAÇÃO
Para evitar qualquer ambigüidade
quanto às intenções de compra do consumidor, este deverá ser capaz, antes de
concluir a transação, de reconhecer com exatidão os bens ou serviços que deseja
comprar, identificar e corrigir quaisquer erros e modificar a encomenda,
exprimir o seu consentimento claro e informado sobre a compra, e conservar um
registro completo e exato da transação.
O consumidor deve poder
cancelar a transação antes de concluir a compra.
V. PAGAMENTO
Os consumidores devem
dispor de mecanismos de pagamento seguros e de fácil utilização, bem como de
informações sobre o nível de segurança que esses mecanismos proporcionam.
As limitações de
responsabilidade em caso de utilização não autorizada ou fraudulenta dos
sistemas de pagamento, e os mecanismos de reembolso constituem poderosas
ferramentas para reforçar a confiança dos consumidores, devendo o seu
desenvolvimento e utilização ser encorajados no contexto do comércio eletrônico.
VI. RESOLUÇÃO DE
LITÍGIOS E RECURSO
A. LEI APLICÁVEL E
COMPETÊNCIA JURISDICIONAL
As transações transfronteiriças entre empresas e consumidores, quer sejam
efetuadas por via eletrônica ou outra, estão sujeitas
ao quadro existente em matéria de lei aplicável e de competência jurisdicional.
O comércio eletrônico
impõe inúmeros desafios ao atual quadro legal. Por conseguinte, torna-se necessário
avaliar se o quadro atual que rege a lei aplicável e a competência
jurisdicional deve ou não ser modificado, ou aplicado de forma diferente, para
assegurar uma proteção efetiva e transparente dos consumidores no contexto do
contínuo crescimento do comércio eletrônico.
Ao considerar se o
quadro existente deve ou não ser modificado, os governos
deverão envidar os seus esforços no sentido de assegurar que o quadro
seja eqüitativo para os consumidores e para as empresas, facilite o comércio
eletrônico e resulte em garantir que os consumidores tenham um nível de proteção
pelo menos equivalente ao nível proporcionado por outras formas de comércio, e
que forneça ainda aos consumidores um acesso eficiente a vias de resolução de
litígios justas e rápidas, sem encargos nem custos adicionais indevidos.
B. VIAS ALTERNATIVAS DE
RESOLUÇÃO DE LITIGIOS E DE RECURSO
Os consumidores devem
dispor de um acesso eficiente a vias alternativas de resolução de litígios e de
recurso, sem encargos nem custos adicionais indevidos.
As empresas, os
representantes dos consumidores e os governos devem trabalhar em conjunto para
continuar a utilizar e a implementar políticas e procedimentos de
auto-regulação justos, efetivos e transparentes, bem como outras políticas e
procedimentos, incluindo mecanismos alternativos de resolução de litígios, para
dar resposta a reclamações dos consumidores e resolver conflitos resultantes do
comércio eletrônico entre empresas e consumidores, tendo em especial atenção as transações transfronteiriças.
|
i)
|
As empresas e os representantes
dos consumidores devem continuar a estabelecer mecanismos internos
eqüitativos, eficientes e transparentes para tratar das reclamações e
dificuldades dos consumidores e dar resposta de forma justa e atempada, sem encargos ou custos indevidos para o
consumidor. Os consumidores devem ser encorajados a tirar partido desses
mecanismos.
|
|
ii)
|
As empresas e os representantes
dos consumidores devem continuar a estabelecer programas de cooperação e de
auto-regulação, para dar resposta às reclamações dos consumidores e para os
ajudar a resolver quaisquer litígios decorrentes do comércio eletrônico entre
empresas e consumidores.
|
|
iii)
|
As empresas, os representantes
dos consumidores e os governos devem trabalhar em conjunto para continuar a
fornecer aos consumidores opções alternativas de mecanismos de resolução de
litígios, que assegurem a resolução eficaz dos litígios de forma eqüitativa e
rápida, sem encargos nem custos indevidos para o consumidor.
|
|
iv)
|
Na implementação das estipulações
precedentes, as empresas, os representantes dos consumidores e os governos
devem utilizar de forma inovadora as tecnologias de
informação e tirar partido das mesmas para aperfeiçoar a sensibilização e a
liberdade de escolha dos consumidores.
|
VII. PROTECÇÃO DA VIDA
PRIVADA
As atividades de
comércio eletrônico entre empresas e consumidores devem ser conduzidas em
conformidade com os princípios aceites de Proteção da Vida Privada descritos
nas Linhas Directrizes da OCDE que regem a Proteção
da Vida Privada e os Fluxos Transfronteiriços da Dados de Carácter Pessoal
(1980), e tendo em conta a Declaração de Ministros da OCDE relativa à Proteção
da Vida Privada em Redes Mundiais (1998), de forma a assegurar aos consumidores
uma proteção eficiente e apropriada.
VIII. EDUCAÇÃO E
SENSIBILIZAÇÃO
Os governos, as empresas
e os representantes dos consumidores devem trabalhar em conjunto no sentido de
garantir a educação dos consumidores sobre o comércio eletrônico, promover uma
tomada de decisão esclarecida por parte dos consumidores que nele participem, e
aumentar a sensibilização das empresas e dos consumidores no quadro de proteção
dos consumidores que se aplica às atividades via Internet.
Os governos, as
empresas, os media, os estabelecimentos de ensino e os representantes dos
consumidores devem usar todos os meios eficazes para assegurar a educação dos
consumidores e das empresas, utilizando nomeadamente as técnicas inovadoras que
as redes mundiais tornam possíveis.
Os governos, os representantes dos
consumidores e as empresas devem envidar esforços conjuntos no sentido de
disponibilizar aos consumidores e às empresas, à escala mundial, informações
sobre as leis e vias de recurso aplicáveis em matéria de proteção dos
consumidores, sob uma forma que seja facilmente acessível e perceptível.
Países membros da OCDE:
Vinte países assinaram a Convenção original da
Organisation para a Co-operação Econômica e o Desenvolvimento criado no dia 14
de dezembro de 1960. Desde então uns dez países adicionais se tornaram os
sócios da Organização. ALEMANHA (1961), AUSTRÁLIA (1971), ÁUSTRIA (1961),
BÉLGICA (1961), CANADÁ (1961), CORÉIA DO SUL (1996), DINAMARCA (1961), ESLOVAQUIA (2000), ESPANHA
(1961), ESTADOS UNIDOS (1961), FINLÂNDIA (1969), FRANÇA (1961), GRÉCIA (1961),
HUNGRIA (1996), IRLANDA (1961), ISLÂNDIA (1961), ITÁLIA (1962), JAPÃO (1964),
LUXEMBURGO (1961), MÉXICO (1994), NORUEGA (1961), NOVA ZELÂNDIA (1973), PAÍSES
BAIXOS (1961), POLÔNIA (1996), PORTUGAL (1961), REINO UNIDO
(1961), REPÚBLICA TCHECA (1995), SUÉCIA (1961),
SUÍÇA (1961), TURQUIA (1961).
A OCDE tem um programa com o Brasil
baseado em áreas de interesse mútuais com uma gama de
políticas que lidam com problemas estruturais: reforma de imposto, política de
competição, reforma do mercado financeiro, providência social e reforma dos
fundos privados de pensão. O Brasil é a segunda maior economia fora da área da
OCDE.
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